Gestión de Incidentes (I)

De acuerdo con ITIL (Information Technology Infrastructure Library por sus siglas en inglés), "...la Gestión de Incidentes tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio de la manera más rápida y eficaz posible. No debe confundirse con l a Gestión de Problemas, pues a diferencia de esta última, no se preocupa de encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado incidente sino exclusivamente a restaurar el servicio. Sin embargo, es obvio, que existe una fuerte interrelación entre ambas..."

De igual forma, la misma ITIL hace especial referencia en que “...también es importante diferenciar la Gestión de Incidencias de la Gestión de Peticiones, que se ocupa de las diversas solicitudes que los usuarios plantean para mejorar el servicio, no cuando éste falla...” asuntos estos que se pueden prestar a confusiones.

Son varios los propósitos de la gestión de incidentes en general, pero para considerar se deberían tener en cuenta que busca:

• Descubrir variaciones en los servicios TI.
• Registrar y clasificar estas variaciones.

En caso de presentarse fallas en algún servicio; asigna recursos de personal para restaurar el servicio según se define en el SLA (service-level agreement) correspondiente.

En lo anteriormente descrito y de manera obligatoria interactuando estrechamente con el usuario, entra a jugar un rol importante un nuevo actor: el Help Desk. De igual forma, este recurso tecnológico y humano, que se encarga de prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar integralmente las posibles incidencias trabajando en coordinación con la atención de requerimientos relacionados a las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC). En cuanto al aspecto de clasificación, es importante considerar que esta se da (debe darse) en el momento que se reportan los incidentes, puesto que es el momento justo para recopilar toda la información que pueda ser utilizada para su resolución.

Si se tomara una clasificación de incidentes de hardware y software; estos podrían ser algunos ejemplos:

• Hardware: Alerta por fallo en fuente de alimentación o fallo de memoria
• Software: Interrupción del servicio de correo electrónico por actualización o fallo de la aplicación

Los siguientes diagramas resumen el proceso de gestión de incidentes:

Proceso de gestión de incidentes. Fuente ITIL
Proceso de gestión de incidentes. Fuente ITIL



En la siguiente entrega se describirá más en detalle cada una de las partes de este proceso.

Gestión de incidentes (II)

Leonardo Huertas

CSA – Chief Security Ambassador at ElevenPaths

leonardo.huertas@11paths.com

@SamuraiBlanco