Cristina de la Cruz

La implementación de Aura, la Inteligencia Artificial de Telefónica, en España, Brasil, Reino Unido y Alemania, ha conseguido revolucionar la manera en la que los clientes interactúan con la Compañía. Actualmente, y dependiendo del país en el que estén, los usuarios pueden hablar con Aura a través de dispositivos, aplicaciones, WhatsApp y Facebook. El crecimiento imparable de la Inteligencia Artificial ha conseguido optimizar nuestra navegación, facilitarnos el acceso a la información y mejorar la forma en la que nos comunicamos, cambiado radicalmente nuestra manera de consumir la tecnología. En el caso de Telefónica, gracias a Aura, la experiencia con el cliente ha evolucionado de tal manera que empresas como Movistar (España), Vivo (Brasil) y o2 (Reino Unido y Alemania) han incorporado a Aura como asistente virtual para simplificar la comunicación y hacer más sencilla la interacción con los servicios que prestan a sus clientes. Aura es capaz de dar respuesta a aquellas necesidades del usuario, no tan solo respondiendo unidireccionalmente a los comandos de voz, si no anticipándose a las peticiones del cliente. En este sentido, Ana Molina, experta en diseño de experiencia e investigación de Aura en Telefónica, explica las posibilidades que ofrece Aura para mejorar el punto de contacto con el cliente: QUOTE: “A través de modelos y algoritmos que calculan patrones, se pueden hacer inferencias para saber cuándo un usuario se quedará sin datos, cuál es la tarifa más adecuada para sus circunstancias, o cuál es el próximo partido o la próxima película que querrá ver. Así Aura puede dar respuestas específicas para cada usuario”. Los constantes avances en los sistemas del procesamiento del lenguaje natural (NLP) junto a la evolución y penetración de los smartphones y los dispositivos inteligentes, han conseguido que ganen mayor presencia los asistentes virtuales. En el caso de Aura, esto es lo que puede hacer como asistente virtual por los usuarios en los cuatro países en los que está presente. Habla con Aura a través de distintos dispositivos en España En España, Aura se encuentra de manera nativa en dispositivos como Movistar Home y el Mando Vocal Movistar+. Esto permite a los usuarios acceder a un amplio abanico de servicios de Movistar, que abarca desde todas las funcionalidades disponibles en Movistar Home, hasta el control de la televisión Movistar+ o la apertura de las Living Apps de manera vocal. Además de hablar con Aura a través de estos dispositivos, los usuarios pueden interactuar con el asistente virtual en la App de Movistar+ para controlar los contenidos de Movistar+. https://www.youtube.com/watch?v=5rmy_EfVt-8&list=PLiM4HTmcqpD3KhjzF5M7h51VmM0blBl9y&index=5 Habla con Aura en Brasil, una experiencia multicanal Brasil es el país en el cual el uso de Aura está más extendido, ya que la Inteligencia Artificial de Vivo está presente en más de 20 canales, entre los que destacan: WhatsApp, las aplicaciones de Meu Vivo, Facebook, la web comercial de Vivo y el Call Center Cognitivo. A través de estos canales se registran aproximadamente 40 millones de consultas al mes, la mayoría de ellas a través de WhatsApp. Este canal de mensajería instantánea se ha posicionado como el canal de referencia para hacer consultas a Aura. En los canales en los que está presente Aura, los clientes pueden interactuar por escrito o por voz, haciendo consultas personalizadas sobre su factura, consumo de datos, saldo o recarga, activar promociones o productos contratados. Otro canal en el que se destaca la integración de Aura en Brasil es el Call Center Cognitivo, en el que Aura ofrece atención telefónica personalizada y responde, fundamentalmente, a las consultas de usuarios de prepago y los llamados clientes de Control, con un paquete de contrato cerrado. Consulta a Aura en Reino Unido a través de la web de o2 y la aplicación My o2 En el Reino Unido, Aura está disponible bajo la marca o2 en las secciones de ayuda y contacto del sitio web comercial. Aura responde de manera genérica a las preguntas que los usuarios pueden plantear sobre el uso de datos, la configuración de WiFi, la ubicación de la tienda de o2 más cercana o consultas relacionadas con servicios y promociones. Aura también está disponible como asistente virtual en la aplicación My o2, donde los usuarios pueden recibir respuestas personalizadas sobre el consumo de datos, facturas mensuales o su saldo disponible. https://www.youtube.com/watch?v=vnEuogmZcvE Aura guía tus consultas en Facebook y la web con usuario autenticado en Alemania En Alemania, los usuarios pueden hacer preguntas genéricas desde la cuenta de Facebook de O2, que Aura responde automáticamente. Aunque, la mejor manera de sacar partido al asistente virtual, es hacerlo a través de la web de O2 ya que los usuarios pueden, no solo hacer preguntas genéricas, sino también hacer consultas personalizadas sobre su saldo disponible, la tarifa que tienen contratada, hacer una recarga o acceder de manera inmediata a la información sobre su factura. Todo ello gracias al reciente lanzamiento en la web comercial del país, donde el usuario puede acceder a través de Aura con usuario autenticado para que el asistente virtual responda a sus consultas. Gracias al desarrollo y la implementación de Aura en estos cuatro países, queda demostrado que Telefónica está cumpliendo el objetivo de mejorar la vida digital de los clientes, simplificando su relación con la Compañía gracias a la inteligencia artificial.

Muchos estudios consideran la personalidad como la User Experience de la Inteligencia Artificial (IA) ya que mejora la experiencia del usuario incluyendo su percepción general de la propia IA. Además, se ha comprobado que como seres humanos somos incapaces de no atribuir una historia, una personalidad, a una voz que escuchamos, incluso si esta es una grabación. Aunque somos completamente conscientes de que detrás de la voz de un Asistente Virtual (AV) hay algoritmos y un lenguaje de programación, le proporcionamos a esa voz deseos, necesidades, y otras propiedades humanas. Esto se llama “Paradigma de las Computadoras como Actores Sociales”, y afecta la forma en que evaluamos, percibimos y actuamos hacia esa voz. Los seres humanos somos incapaces de no atribuir una historia o una personalidad a una voz que escuchamos De hecho, la afinidad que tenemos las personas con las máquinas se incrementa a medida que se parecen más a nosotros. A la hora de construir la personalidad de Aura, la Inteligencia Artificial de Telefónica que actúa como un Asistente Virtual con el que podemos comunicarnos de forma vocal, explorar esta situación era vital. Sin embargo, aunque a las personas apreciamos las máquinas que se parecen a nosotros, existe un límite, ya que nos genera rechazo sentir que nos engañan haciéndose pasar por personas y darnos cuenta de que en realidad son máquinas. Esta situación es lo que se conoce como la teoría del Valle Inquietante, desarrollada por el Dr. Masahiro Mori en los años 70. Esta teoría expone que la afinidad de los seres humanos con una Inteligencia Artificial aumenta a medida que se vuelve más humana, pero sólo hasta cierto punto. Cuando una máquina se parece demasiado a un ser humano, se genera rechazo y repulsión hacia esa IA. Sin embargo, la teoría de Mori se refería a sistemas corpóreos como robots, no a los Asistentes Virtuales y menos a su personalidad. ¿Cómo tienen que ser las conversaciones con los Asistentes Virtuales? Los usuarios que interactúan con un AV, valoran la posibilidad de tener una charla trivial con los mismos y que sepan responder a cuestiones sobre su identidad, sus gustos e incluso que tengan cierto sentido del humor. Esto suele ocurrir en un primer acercamiento para establecer una primera conexión y testar tanto la personalidad como la inteligencia del sistema. La cantidad de humanidad y empatía que los usuarios quieren recibir de un AV depende del tema, y aquí es donde el Valle Inquietante comienza a manifestarse. Cuando los usuarios piden su factura telefónica buscan eficacia, así que el AV debe dar una respuesta directa y seria. Sin embargo, en las conversaciones triviales, las respuestas pueden ser más humanas. Preguntas sensibles como política y religión deben mantenerse más en el lado de la máquina, donde el AV no tiene una opinión, pero la respuesta no debe atribuirse al hecho de ser una máquina, sino que debe proporcionar una alternativa o un giro ingenioso. En cambio, cuando se trata de gustos y aversiones, los usuarios permiten que el AV tire más hacia el lado humano tomando una posición, pero sin pretender parecerse a un humano; como dice Aura "Me gusta viajar, pero sólo a través de la fibra óptica". Voces cálidas y respuestas rápidas En cuanto a la voz que utilizan los AV, en lo que respecta a Aura, para escoger su voz se seleccionaron intencionalmente voces masculinas que se asemejaban más a las voces humanas y voces femeninas más mecánicas, puesto que previamente se había identificado en otros estudios que las voces femeninas suelen ser preferidas por su calidez. Los usuarios eligieron las voces femeninas más mecánicas porque no querían que la voz fuese demasiado humana. A pesar de que parezca un contrasentido, una voz demasiado mecánica tampoco gusta a los usuarios porque esperan una conversación fluida y real. Debido a esto, la velocidad también es un factor clave, puesto que las voces lentas llevan al AV hacia el símil con la máquina y las demasiado fluidas y perfectas a imitar a una voz humana que les puede “engañar”. Este equilibrio entre máquina y humano en la personalidad de un Asistente Virtual, como en nuestro caso Aura, ha sido esencial a la hora de diseñarlo. Si quieres descubrir más información sobre este tema visita la web de Aura. **El estudio completo fue presentado en Intelligent Systems Conference 2019 (IntelliSys 2019) en septiembre 2019 y se publicará en Proceedings of SAI Intelligent Systems Conference (pp. 1017-1033), Springer, Cham.

Para que una una Inteligencia Artificial llegue a prestar un servicio personalizado al usuario es necesario que sea capaz de aprender. Aura, la Inteligencia Artificial de Telefónica, es una inteligencia cognitiva, es decir, que a diferencia de los asistentes digitales, que realizan tareas automatizadas, Aura aprende del comportamiento del usuario. "Aunque hay muchas opiniones acerca de lo que es Inteligencia Artificial, podría decirse que la Inteligencia Artificial se da cuando un sistema es capaz de aprender" Ana Molina, Service Designer en Telefónica Aura https://www.youtube.com/watch?v=7RHRRdaqExY Resumen de Aura MWC 2019 El modelo de aprendizaje de Aura, se basa en extraer la información más relevante del contexto de cada usuario y actuar de manera adecuada a cada situación. Ese contexto está relacionado con los productos o servicios que el usuario consume. De esta forma, al realizar peticiones a través de la voz, Aura puede anticiparse para ofrecer la respuesta más adecuada. Para poder traducir la información dada por el usuario de forma vocal, existen reconocedores de voz que utilizan la tecnología speech to text que traducen las palabras que dicen los usuarios a una cadena de texto. Esa cadena de texto es lo que realmente llega al motor de Aura para que lo procese y pueda contestar al usuario. Pruebas de voces con niños para entrenar a Aura La personalidad de Aura Siempre que un usuario mantiene una conversación con un asistente virtual, le atribuye una personalidad. Definir una personalidad en Aura ayuda a tener consistencia en los mensajes y construir un comportamiento que siempre es el mismo independientemente del tema, país, canal, modo de interacción con el que consultes a Aura. La idea es que, además, la personalidad de Aura vaya evolucionando conforme adquiera capacidades. "El objetivo de Aura es generar un nuevo modelo de relación, más cercana, emocional y basada en la confianza" Marta Pérez, Service Designer en Telefónica Aura Isotipo de Aura en movimiento Los asistentes virtuales en el mercado Aunque los asistentes digitales llevan menos tiempo el mercado, llevamos utilizando Inteligencia Artificial desde hace años, por lo que estamos muy acostumbrados a ella, ya que muchas de las aplicaciones y servicios que usamos a diario la utilizan. Encontrar una aplicación, comparar servicios, localizar un menú en una web son tareas que no son accesibles para todo el mundo. En este sentido, Aura es capaz de prestar un servicio enfocado a normalizar los datos, simplificar las experiencias y enriquecer los servicios que Telefónica presta a sus clientes.

Telefónica lleva años introduciendo la tecnología en los hogares de sus clientes, ahora da un paso más implementando la Inteligencia Artificial en el hogar, a través de Movistar Home y con Movistar Living Apps. Todo un ecosistema de dispositivos y servicios que funcionan por medio de Aura, la Inteligencia Artificial de Telefónica. Movistar Living Apps constituyen nuevas experiencias desarrolladas internamente o por terceros que permitirán enriquecer la forma de consumir tecnología en el hogar de los usuarios. Se podrá acceder a ellas a través de la televisión, el dispositivo Movistar Home, o el mando a distancia. https://www.youtube.com/watch?time_continue=2&v=j6tm8Gwz280 Chema Alonso explica Movistar Living Apps Gracias a Movistar Living Apps, Telefónica abre un camino de transformación digital dirigido al llamado “Ecosistema Aura”,la nueva plataforma tecnológica para el hogar en la que partners externos podrán desarrollar sus Movistar Living Apps para ofrecer nuevos servicios relacionados con domótica, viajes, compras, etc. Hacemos del hogar un ordenador, inteligente y abierto a nuevas experiencias, creando momentos únicos a una sola frase de distancia. Chema Alonso Algunos de estos partners ya se han sumado a esta nueva experiencia, que se podrá consumir a través de Movistar Home y la televisión, como, por ejemplo: Air Europa: Aura ayudará al usuario a hacer el check-in de un vuelo, seleccionar el asiento, agregar equipaje y enviar la tarjeta de embarque a su teléfono móvil. El Atlético de Madrid: Aura pondrá a disposición de los socios, que sean clientes Movistar, la opción de asignar su abono para que no quede ningún sitio vacío en el estadio. El Corte Inglés: Aura ofrecerá productos relacionados con el contenido de Movistar+. Además, brindará al cliente la opción de finalizar la compra a través de su teléfono móvil. https://www.youtube.com/watch?v=laTjB8Rtp1w&t=27s Movistar Living apps propias y de terceros Además de dichas experiencias, también se han desarrollado funcionalidades internas como Smart Wi-Fi , que permite ver qué dispositivos están conectados en el hogar o la lista de dispositivos en la red Wi-Fi, Movistar Cloud, desde donde se pueden visualizar en la televisión todos los vídeos y fotos almacenados en la nube, y Movistar Car que muestra a tiempo real la ruta que está haciendo el coche, además de enviar notificaciones periódicas al cliente sobre el estado de su vehículo. Esto es solo un ejemplo de cómo Telefónica es cada vez más relevante para sus clientes y cumple con su responsabilidad de llevarles lo mejor de la tecnología y las nuevas capacidades cognitivas a su vida, demostrando ser una de las telco que ha sabido anticiparse mejor al futuro.

Telefónica es la telco pionera en introducir la Inteligencia Artificial (IA), a través de Aura, para facilitar la comunicación con sus clientes. Detrás de esta iniciativa, una de las más ambiciosas de la Compañía, destacan los perfiles de Irene Gómez, Ana Molina, Marta Pérez o Sarita Saffon, algunas de las hacker que ponen voz y rostro femenino al proyecto. Todas ellas participan con asiduidad en eventos relacionados con la tecnología donde ponen de manifiesto los avances de Telefónica en IA. Diseñando una personalidad para la Inteligencia Artificial Uno de los puntos que más se han tenido en cuenta a la hora de diseñar Aura, ha sido estudiar el tipo de relación entre el ser humano y la IA, estudiando los retos de diseño que plantean los nuevos patrones de interacción como el uso de la voz. Ana Molina, Service and Experience Designer en Telefónica Aura, durante su intervención en la sexta edición de Experience Figthers, resumía esos retos con la frase: “Diseñar una interfaz inteligente requiere dominar el diseño conversacional, explotando al máximo el contexto y los datos, pero, sobre todo, estar preparados para lo inesperado.” Ana Molina Ana Molina durante su ponencia en Experience Fighters Considerando siempre la experiencia de usuario En términos de la experiencia global del usuario con Aura, Marta Pérez y Sarita Saffon, UX Researchers en Telefónica Aura, centran su trabajo en la investigación de usuarios y la gestión de ideas, y su experiencia se basa en el diseño de nuevos procesos y herramientas para ayudar a identificar los comportamientos y necesidades de los usuarios. Así lo explicaron en el evento Redbility Damn! I´m researcher “La importancia del research con usuarios en proyectos de innovación, en especial en tecnologías retadoras como la Inteligencia Artificial es fundamental para traer la experiencia del usuario a todo el proceso de diseño y la toma de decisiones dentro de la empresa” Sarita Saffon Marta Pérez y Sarita Saffon en Redbility Damn! I´m researcher. Apostando por equipos multidisciplinares La mejor forma de desarrollar una IA es contando con equipos multidisciplinares, por ello dentro del proyecto Aura -con Irene Gómez al frente- tratan de romper barreras y eliminar los sesgos, “con un equipo que desarrolle de forma diversa y teniendo en cuenta que los datos de entrenamiento de la IA sean representativos de una sociedad de forma equilibrada”, tal como declaró la directora de Telefónica Aura en el ciclo de conferencias Tecnobienestar. Otro de los puntos clave a destacar en lo relativo al empleo de la IA en Telefónica es la implementación de una serie de principios éticos para regular el uso de los datos de sus clientes. Irene Gómez hablando sobre Aura en una de sus comparecencias públicas Telefónica ha comprendido la importancia de la paridad en el mundo tecnológico para su desarrollo, teniendo como abanderadas de Aura a mujeres hacker que gracias a su labor han logrado posicionar a la empresa a la cabeza en lo que respecta al uso de la IA dentro de las telco. Si quieres conocer más sobre Aura, visita los tomos 1 y 2 que te cuentan su historia desde su nacimiento hasta nuestros días.

Los Asistentes Virtuales (AV) son cada vez más relevantes en el día a día de las personas, especialmente a la hora de solicitar información sobre el tráfico, recordatorios, el parte meteorológico… Sin embargo, cuando se trata de interactuar con proveedores de servicios, como una empresa de telefonía móvil, los usuarios suelen preferir los canales tradicionales, como llamar por teléfono o visitar tiendas. Ante esto surgen dos cuestiones: ¿cómo podrían las grandes empresas implementar nuevas tecnologías para mejorar dicha experiencia?, y en relación a esto, ¿los Asistentes Virtuales mejoran la experiencia de usuario con las telco? Usuaria interactuando con un Asistente Virtual a través de su smartphone Casi todas las grandes compañías tienen inmensas cantidades de datos sobre sus clientes. A menudo, esos datos son difíciles de manejar porque no están debidamente organizados para proporcionar una buena experiencia personalizada. Cuando los datos no se gestionan correctamente, la consecuencia para los clientes es una experiencia negativa y bajos niveles de satisfacción. Ante este problema al que se enfrentan muchas empresas, la solución sería que los Asistente Virtuales, a través de la disposición organizada de los datos de sus clientes, pudieran dar respuestas personalizadas a los usuarios. En este contexto Telefónica ha desarrollado Aura, su Inteligencia Artificial (IA) que nació con la pretensión de mejorar la relación entre los clientes y la compañía. https://www.youtube.com/watch?v=rhD8JGspA2g Usuaria habla con Aura a través de la app de Movistar+ Los Asistentes Virtuales basados en datos Los Asistentes Virtuales que se basan en datos pueden ahorrar mucho tiempo al usuario a la hora de hacer gestiones, facilitándole el acceso a la información, ya que se le proporciona un único punto de contacto, de forma vocal o textual, independientemente del servicio. Asimismo, utilizar IA suele generar satisfacción personal, debido a que el usuario siente que está haciendo un mejor uso de las nuevas tecnologías. Por otro lado, para las empresas de telecomunicaciones, el uso de AV basados en datos supone conseguir una mejora en la manera que el cliente percibe un servicio ya que se la brinda una experiencia personalizada, rápida y eficiente. ¿Cuáles son los beneficios de las compañías? Al lograr esta mejora, la compañía se diferencia de sus competidores, aumenta la fidelidad de sus clientes y puede conseguir captar nuevos usuarios. Todo ello abre una puerta a un futuro donde los usuarios consideraran el uso de los AV basados en datos como una tendencia tecnológica en continua evolución que simplifique, fortalezca y mejore la relación entre los proveedores de telecomunicaciones y sus clientes.