Fernando Menéndez-Ros

Gracias a la Inteligencia Artificial, la relación digital con los clientes es cada vez más estrecha y más eficiente. Colombia y Ecuador se han posicionado como pioneros en sus mercados apostando por tecnologías de vanguardia como Aura que mejoran la experiencia del consumidor. Fabián Hernández, Presidente CEO de Telefónica Colombia, explicaba este proceso de renovación en el Andicom 2019: “Somos la primera Telco en el país en lanzar una Inteligencia Artificial para facilitar la relación digital de nuestros clientes. Con una experiencia renovada, y aprovechando las mejoras cognitivas y sinergias globales, estamos potenciando con Aura nuestros canales en Colombia para enriquecer las experiencias personales de los clientes”. Por su parte, José Manuel Casas, CEO Movistar Ecuador, comentó a raíz del lanzamiento de Aura en la app Mi Movistar Ecuador: “Seguimos innovando en cuanto a la atención. Ahora también lo hacemos a través de la Inteligencia Artificial, para que sirvamos a nuestros clientes de forma más rápida y oportuna. Buscamos responder sus dudas e inquietudes con agilidad. El lanzamiento de Aura en Ecuador es otra muestra de que el cliente está en el centro de nuestro trabajo diario”. UN AHORRO DE RECURSOS PARA LAS TELCO Apostar por plataformas como WhatsApp, ha permitido a Telefónica Movistar Colombia resolver más de 3,1 millones de dudas de 251.000 clientes, obteniendo unos resultados muy positivos para la Compañía. De hecho, el país también ha desarrollado casos de uso en AIOps (Inteligencia Artificial para operaciones) reduciendo un 27% de las llamadas totales a su call center. Esto ha permitido mantener la satisfacción de los clientes y, a su vez, ahorrar 184 millones anuales. Otro de los grandes avances de Telefónica en Colombia está relacionado con la automatización de procesos mediante robots (RPA), cuyo objetivo es disminuir la intervención humana en el uso de aplicaciones informáticas, especialmente en tareas repetitivas. Gracias a la implementación de esta tecnología, Movistar Colombia ha desarrollado más de 60 casos de uso y cuenta hoy con más de 350 robots, los cuales impactan a más de 20 áreas en la Compañía. Colombia ha conseguido unos ahorros en costes de 184 millones anuales gracias a casos de uso de AIOps y han atendido a más de 251 mil clientes a través de Whatsapp. Por otro lado, Ecuador, ha implementado RPA’s para optimizar procesos, reducir demoras y costes en operaciones. Los que mayor impacto han tenido han sido aquellos relacionados con portabilidad de líneas y altas/ bajas de servicios, proyectando un ahorro de 1.6 millones en 2019. Al igual que Colombia, Ecuador también ha apostado por los chatbots para mejorar la atención al cliente. En el último año, se han atendido 105 mil consultas web manejadas íntegramente por bots. Además de las peticiones web, se atendieron un 46% de consultas a través de Facebook y un 20% por WhatsApp. En total, Telefónica Ecuador ha conseguido un ahorro de 100 mil dólares gracias a la optimización de estos procesos. PRÓXIMOS PASOS PARA LAS TELCO Ejemplo del lanzamiento comercial de Aura en Ecuador Tras todos estos avances, el asistente virtual Aura llega a Colombia a través de la aplicación Mi Movistar, donde los clientes pueden realizar preguntas (tanto por voz como por texto) sobre cuestiones relativas a los productos y servicios que tienen contratados, entender la factura de planes postpago, comprender el consumo de datos y conocer la disponibilidad de saldo para clientes prepago. Asimismo, tienen a su disposición más de 120 preguntas frecuentes, de tal modo que el cliente se podrá autogestionar y obtener respuesta a sus inquietudes de forma más fácil e inmediata. La operadora anunció que en pocos meses estará disponible en más canales (web, Whatsapp o el Call Center Cognitivo). Por su parte, Aura también aterriza en Ecuador a través de la aplicación Mi Movistar. Le puedes preguntar por temas relacionados a los servicios de Movistar, por ejemplo: “cuál es mi saldo disponible”, “quiero contratar más megas”, “cómo pagar mi factura” o “cómo activo un combo prepago”, entre otros. Además, es capaz de detectar si el cliente está preguntando por una incidencia o reclamación que necesita la atención de un agente humano para que la solicitud sea resuelta de la mejor forma posible. El asistente virtual está en permanente crecimiento con nuevos casos de uso y funcionalidades para que sea más relevante para los usuarios. Próximamente estará disponible en la web comercial y en otros canales sociales como WhatsApp.

Durante el Congreso internacional de TIC Andicom, que tuvo lugar el viernes pasado en Cartagena de Indias (Colombia), el Presidente CEO de Telefónica Movistar en Colombia, Fabián Hernández, anunció el lanzamiento de Aura, la Inteligencia Artificial, en Colombia a través de la aplicación Mi Movistar. El asistente virtual Aura permitirá a los usuarios de la compañía conocer, entre otras cosas, el detalle en su consumo de datos, su factura, sus productos o servicios contratados, o consultar su saldo en tiempo real. Todo ello usando un lenguaje natural, de forma personalizada y sencilla para hacer más fácil la relación del cliente con la compañía. “Somos la primera Telco en el país en lanzar una Inteligencia Artificial para facilitar la relación digital de nuestros clientes con la compañía. Con una experiencia renovada, y aprovechando las mejoras cognitivas y sinergias globales, estamos potenciando con Aura nuestros canales en Colombia para enriquecer las experiencias personales de los clientes a partir de la generación de innovaciones con modelos de aprendizaje automatizado”, afirmó Fabián Hernández. También subrayó que en los próximos meses se seguirá trabajando en el país para integrar Aura a nuevos canales (Web, WhatsApp, Call Center y Facebook Messenger) y así aprovechar las mejoras cognitivas y sinergias globales. Inteligencia Artificial en Colombia Desde una perspectiva global, Irene Gómez, Directora Global de Telefónica Aura, ha comentado en diversos foros que Aura tiene más de dos millones de usuarios activos al mes y ha crecido a un ritmo de un 71% en los primeros meses del año. El servicio ya es una realidad en ocho países: Brasil, Argentina, Chile, Ecuador, España, Reino Unido, Alemania y Colombia. Aura es la consecuencia de la digitalización integral de Telefónica y la apuesta para transformar la relación con nuestros clientes y ofrecerles experiencias personalizadas y en tiempo real. Durante, la conferencia Fabián también expuso el alcance de la estrategia digital de la compañía, destacando los desarrollos de Inteligencia Artificial en Colombia. Asimismo, comentó que el país es el único operador en brindar atención digital a través de WhatsApp para clientes B2C, donde por medio de Bots se pueden aclarar diferentes inquietudes respecto a sus servicios. También se han desarrollado casos de uso de AIOps (inteligencia artificial para operaciones), y en julio tenían desarrollados 191 casos en producción. Otro de los grandes avances de la Compañía está relacionado con la automatización de procesos mediante robots (RPA), cuyo objetivo señaló que es disminuir la intervención humana en el uso de aplicaciones informáticas, especialmente en tareas repetitivas.

Telefónica comenzó hace unos años un proceso de transformación digital con el objetivo de buscar la simplificación, adaptación y digitalización integral de la Compañía mediante el diseño e implementación de un motor cognitivo que se materializó a través de Aura, su Inteligencia Artificial (IA). Aura nació con la misión de crear una relación con sus clientes basada en la confianza, brindándoles la opción de conversar a través de un lenguaje natural con respuestas personalizadas y en tiempo real. "Aura como producto global genera un impacto positivo en los indicadores de negocio, eficiencias por automatización, nuevas vías de monetización, mejora de fidelidad y satisfacción de los clientes.” José Ramón Gómez Utrilla, jefe de estrategia de Producto de Aura. Aura en el grupo Telefónica Aura en el mundo Aura está presente en siete países -Brasil, España, Reino Unido, Alemania, Argentina, Chile y Ecuador- y muy pronto estará disponible en Colombia y Uruguay, abriéndose camino con fuerza en Latinoamérica. Asimismo, alrededor de dos millones de personas utilizan este servicio al mes con más de seis millones de conversaciones y alrededor de 30 millones de interacciones durante el primer año de vida. Además, cuenta con más de 1.000 casos de uso -entre casos personalizados y bases de conocimiento- y se integra en múltiples canales, tanto propios, como apps móviles (Mi Movistar; Movistar +, My O2, Meu Vivo Móvel), webs comerciales o el nuevo dispositivo Movistar Home; como en canales sociales, como Facebook Messenger, Google Assistant, y WhatsApp. ¿Qué puede hacer por los clientes? Los casos de uso que ofrece la IA van desde resolver temas relacionados con productos y servicios contratados, preguntar por los detalles de las últimas facturas o los datos que le quedan al cliente por consumir, hasta gestionar la conectividad en el hogar o realizar videollamadas El presente y el futuro del proyecto Este año Aura llegará en total a 9 geografías y estará presente en unos 30 canales con más funcionalidades para que los usuarios puedan sacar el máximo provecho de la Inteligencia Artificial de Telefónica. Por ejemplo, en España estará disponible a través del decodificador de Movistar + por lo que se podrá interactuar con Aura a través del mando de televisión de Movistar y poder buscar series, películas y demás contenidos a una frase de distancia. Además, próximamente en Argentina se integrará con la aplicación de televisión Movistar Play. Gracias a la iniciativa “Local CDOs” se han creado equipos locales con una gobernanza Global/local, para que puedan crear casos de uso de Aura localmente relevantes en cada país. Esto ayudará a escalar el proyecto de forma sostenible y eficiente. También es importante resaltar el proyecto “Aura como Plataforma” que tiene tres pilares explicados en esta infografía. Aura como plataforma De ahora en adelante, en palabras de Irene Gómez, directora global de Telefónica Aura, “los próximos pasos de Aura estarán enfocados en la Relevancia, o contexto e ideas para hacer que Aura sea más inteligente, el empoderamiento, o herramientas de privacidad, control y gestión de datos personales para que el usuario sea propietario de sus datos, y crear un ecosistema abierto con terceros para crear una nueva experiencia en el hogar”. Movistar Living Apps Si quieres ver la infografía completa o conocer más sobre Aura, descubre los tomos 1 y 2 que te cuentan su historia desde su nacimiento hasta nuestros días.

Chema Alonso, Chief Data Officer de Telefónica, e Irene Gómez, directora de Aura de Telefónica, participaron la semana pasada en el evento anual Industry Analyst Day de Telefónica en Madrid. Los ejecutivos aportaron la visión y estrategia de la compañía en materia de datos e Inteligencia Artificial. “La transformación de Telefónica ya está en marcha y se basa en la conectividad inteligente, los nuevos servicios digitales y las experiencias construidas sobre la Inteligencia Artificial” comentaron al arranque de su intervención. De la 4ª Plataforma al Home as a Computer (HaaC) Irene hizo un repaso de los hitos desde el Mobile World Congress 2017 (MWC 17) hasta la última edición de este año celebrada en Barcelona. La Compañía anunció en el MWC 17 su estrategia de transformación digital con las cuatro Plataformas y su decisión de crear Aura, la IA de Telefónica, sobre la 4ª Plataforma. "Aura es un nuevo modelo de relación con el cliente. Se puede hablar en tiempo real a través de lenguaje natural e interfaces de voz y usar desde distintos canales con experiencias personalizadas gracias a su aprendizaje adaptativo", afirmó Irene. En el MWC 18 se lanzó Aura en seis países (España, Brasil, Argentina, Alemania, Reino Unido y Chile). Además de presentar Movistar Home, el dispositivo para el hogar que incorpora a Aura. Apenas 8 meses después, Movistar Home fue lanzado al mercado español. Irene Gómez: "Nos embarcamos en un proyecto que ha supuesto nuestro primer paso para llevar la IA al ecosistema del hogar de nuestros clientes. Un proyecto que formaba parte de una visión mucho más ambiciosa: Home as a Computer (HaaC).” Asimismo, explicó que el proyecto HaaC, presentado por Chema hace unos meses en el Mobile World Congress, permitirá a los clientes de Movistar en España disfrutar de nuevas experiencias gracias al poder de la IA en el hogar. La directora de Aura también habló de algunos aspectos destacados del proyecto como el nuevo país en el que está disponible, Ecuador. Además, remarcó que la IA de Telefónica está ahora disponible en nuevos canales como Whatsapp o varias webs comerciales, entre otros muchos. También cuenta con más casos de uso y capacidades. Según la directiva, esto ha ayudado mucho a que los usuarios activos mensuales crezcan hasta un 71% en los primeros cuatro meses del año. Home as a Computer (HaaC): nuevas experiencias en el hogar impulsadas por la IA Chema intervino a continuación indicando que el dispositivo Movistar Home está teniendo mucho éxito, ya que 9 de cada 10 clientes en España lo recomendarían a amigos y familiares. Además, se está actualizando con nuevas funcionalidades como: Momentos de Twitter: ver y escuchar las últimas noticias Juegos: al menos un juego nuevo al mes relacionado con los mejores contenidos Llamadas: llamadas de emergencia a números especiales preseleccionados, aprovechando las redes de Telefónica También explicó la estrategia de HaaC y por qué el hogar se está volviendo cada vez más importante para la compañía. Chema Alonso"Nuestra misión es ofrecer nuevas experiencias en el hogar basadas en IA, ayudándonos a ganar relevancia en las vidas de nuestros clientes. El hogar es una parte clave de nuestras vidas y Telefónica ya es el proveedor número uno de tecnología doméstica en la mayoría de nuestros mercados. Estamos reuniendo la mejor conectividad, nuevos dispositivos domésticos, IA asistida por voz y los mejores servicios para ofrecer nuevas y potentes experiencias digitales.” Para concluir, dio algunos ejemplos de la experiencia que Telefónica va a ofrecer a sus clientes, abriendo un nuevo ecosistema para que las aplicaciones Movistar Living Apps puedan ser desarrolladas por terceros. Los asistentes pudieron ver dos vídeos de Movistar Living Apps: La aerolínea Air Europa y el servicio Smart Wi-Fi creado por Movistar. Si quieres saber todo sobre Aura, no te pierdas el "Aura Story Book" que describe la visión, el proceso de creación de Aura y los momentos más importantes de su primer año de vida.

Esta semana Telefónica ha tenido un papel muy relevante como Global Partner Leader en el Digital Enterprise Show (DES 2019), el mayor foro profesional europeo dedicado a la transformación digital empresarial y las tendencias tecnológicas. Esta cuarta edición ha contado con la representación de Chema Alonso, Chief Data Officer de Telefónica, quien ofreció al auditorio una clase magistral sobre las novedades, retos y peligros de la Inteligencia Artificial: "A world of AI: a world to build” Chema Alonso al comienzo de su presentación El ejecutivo comenzó hablando de la apuesta de Telefónica por la transformación digital y el lanzamiento de su Inteligencia Artificial, Aura en siete países. “Hemos creado una IA que es útil y relevante para nuestros clientes ya que se pueden comunicar en tiempo real y de forma personalizada con la compañía. No hemos querido hacer una IA graciosa o que cuente chistes”. Chema Alonso También remarcó que hay otros muchos usos positivos de esta tecnología, como por ejemplo cómo puede ayudarnos en la comprensión entre personas con diferentes idiomas. No obstante, recordó que debemos tener cuidado porque tiene un lado oscuro como las fake news, deepfakes o face swapping y es que la IA puede manipular la realidad y recrear la voz o aspectos físicos de cualquier persona. https://www.youtube.com/watch?v=rruQEgu9k6I Face Swapping con Inteligencia Artificial La Inteligencia Artificial aprende de los datos de Internet “La IA es asombrosa, pero debe actuar con principios y valores como los que lleva a la práctica Telefónica. Tenemos que responsabilizarnos e integrar valores a la tecnología” aseveró Chema. En este sentido, la compañía se ha comprometido a implementar en sus productos y servicios que utilizan IA unos Principios para contribuir a crear una sociedad más inclusiva y que ofrezca mejores oportunidades para todos. El Chief Data Officer de Telefónica cerró su intervención declarando que “la tecnología debe ser transparente, centrada en el humano y ofrecer privacidad y seguridad by design” https://www.youtube.com/watch?v=F3N3hgileOc Principios de la Inteligencia Artificial en Telefónica

Recientemente ha tenido lugar en Niza (Francia) el TM Forum 2019, un foro que apuesta por la asociación de la industria e impulsa la transformación digital de las empresas y que ha contado con la presencia de líderes de la industria tecnológica y de las telecomunicaciones más importantes del mundo. Telefónica ha tenido su representación de la mano de Irene Gómez, directora Global de Aura y José Ramón Gómez, jefe de estrategia de Producto de Aura, con la colaboración de Rick Lievano, director de Tecnología Estratégica y Comunicación de Microsoft. Durante su presentación afirmaron que “Los datos, el Cloud y la IA son el combustible para la transformación digital”. Irene Gómez y José Ramón Gómez en el TM Forum Irene remarcó que la historia de Telefónica es la historia de un cambio continuo. Nació siendo una compañía de red fija, se abrió a las redes móviles y después al mundo de los datos incorporando servicios digitales en su portafolio. Hace más de tres años se vio como una compañía de plataformas e hizo un esfuerzo titánico en ejecutar esa visión con gran éxito. Las Plataformas en las que se sustenta Telefónica La Primera Plataforma son las redes, y otros servicios de la compañía, el activo fundamental sobre el que se apoyan el resto. La Segunda Plataforma son los sistemas unificados de IT y la Tercera Plataforma, los productos y servicios que ofrece a sus clientes. Sobre las capacidades provistas por estas plataformas se desarrolló la Cuarta Plataforma, que refuerza las capacidades de Telefónica para recoger, guardar, analizar y entender en tiempo real los datos de los clientes y ofrecerles experiencias personalizadas. Es lo que llaman el motor cognitivo que se ha materializado a través de Aura, la Inteligencia Artificial de Telefónica, una realidad en siete países y pronto en dos más. Plataforma en la que se sustenta Telefónica “Aura se ha convertido en una nueva forma de relación con los clientes basada en la confianza. Nuestros clientes quieren una experiencia multicanal, simple y de confianza. Esa es la misión de Aura” Irene Gómez Además, la directora Global de Aura resaltó que la compañía ya ha sido reconocida por Morgan Stanley como número 1 en el ranking de digitalización o por el Financial Times como una de las 20 corporaciones destacadas que están usando tecnologías digitales para transformarse. Por su parte, José Ramón Gómez comentó algunos de los retos con los que se enfrentan con Aura: Operación multi-local: se ha lanzado en siete países diferentes con idiomas y dialectos distintos. Para escalar el proyecto se han creado equipos locales con una Governanza Global/local, para que puedan crear casos de uso de Aura localmente relevantes en cada país. Time to market: Telefónica tiene un equipo interno que construye el producto in-house, apoyado por Microsoft, esto permite agilidad para desplegarlo. Producto global: debe tener la misma experiencia de usuario para todos los clientes y que a la vez sea personalizada y relevante. Explicación gráfica de la Cuarta Plataforma Aura, un proyecto a nivel internacional El ejecutivo de Telefónica matizó igualmente que en estos momentos Aura está presente en siete países con 2 millones de usuarios activos al mes, 6 millones de conversaciones mensuales a través de 20 canales distintos, por lo que sus próximos pasos irán evolucionando poco a poco con nuevos casos de uso y canales en función de las necesidades de cada país. Además, recientemente se ha lanzado Aura en Ecuador y durante el 2019 llegará a: Colombia y Uruguay. Como conclusión final, en lo que respecta a la implementación de la Inteligencia Artificial en las empresas, los tres señalaron que el cambio es contante, es necesario transformarse, que los datos, el Cloud y la IA son el combustible para la transformación digital, que la innovación vendrá de cada una de las personas y que la tecnología debe tener un lado humano y crear experiencias diferentes y personalizadas para los clientes y empleados.