Marina Domínguez

⏰ Lunes 06:00 a.m., suena el despertador. Hora de volver a la oficina tras el fin de semana. Este hábito prepandémico que teníamos tan interiorizado la mayoría de los trabajadores vuelve a nosotros con la nueva normalidad. Se calcula que, actualmente, sólo un 10% de trabajadores siguen sin acudir a su centro de trabajo de forma física ningún día a la semana. ¿Podemos decir entonces que el “teletrabajo” ha sido una moda con fecha de caducidad? Sí y no. Seguramente habrás pensado que este modelo tan innovador de deslocalizar a los trabajadores y dejarles realizar sus tareas a unos kilómetros de la oficina es totalmente moderno y disruptivo: pues siento decirte que no. Jack Nilles, ‘padre’ del teletrabajo moderno Si consultamos Wikipedia (si eres millenial) o si preguntamos de forma al gurú de cualquier cuñado hoy en día, ChatGPT, nos dirá que esta forma de trabajo sin limitación en el espacio se remonta a unas décadas antes de la pandemia y con unos medios bastante más «limitados», pero con la misma finalidad: dar solución a un problema. Y nos dará el nombre de Jack Nilles como padre del teletrabajo. En 1973 este ingeniero americano de la NASA acuñó el término “teletrabajo” (telecommuting en inglés) para intentar dar solución a un gran problema latente en EE. UU. La llamada Crisis del petróleo había creado una escasez de combustible por el embargo de barriles decretado por los exportadores árabes a los defensores de Israel, lo que generaría grandes problemas para la industria del país. Él sostenía que «si uno de cada siete trabajadores no tuviera que desplazarse a su lugar de trabajo, Estados Unidos no tendría la necesidad de importar petróleo». Algo que, en gran medida, solucionaría las consecuencias de la crisis. Jack Nilles comenzó a pensar en formas de optimizar recursos y, además, reducir la contaminación y los problemas de tráfico y movilidad. Para ello, su primera gran idea fue la de llevar el trabajo al trabajador en vez de hacerlo de la manera tradicional. Implantó el modelo de teletrabajo híbrido conectando teclados y pantallas de sus compañeros a estaciones remotas cercanas a la sede de la empresa. De este modo podían seguir trabajando como si estuvieran allí sin estarlo, mezclando días de trabajo presencial en oficina con días en remoto. Todo esto, no olvidemos, en una época sin internet, sin ordenadores portátiles, sin teléfonos móviles, sin Microsoft Teams… Tal fue el éxito de su idea que en 1980 Jack Nilles abandonó su trabajo como ingeniero y fundó JALA International, una empresa de consultoría en el campo del teletrabajo y con la que actualmente, a sus 89 años, Nilles sigue colaborando. Varios siglos antes de Nilles: del Despotismo Ilustrado a las Redes Geosociales 3.0 Pero ahí no queda todo: en Telefónica Tech no nos conformamos con la respuesta de ChatGPT y hemos encontrado al que nosotros consideramos padre verdadero del teletrabajo y vamos a presentároslo. A mediados del Siglo XVIII, en pleno Despotismo Ilustrado, y mucho antes de que Nilles trabajara en la NASA y desde el espacio se pudieran crear mapas detallados de cualquier parte del planeta, el Rey Carlos III y su sucesor Carlos IV encargaron la hazaña de realizar un atlas de toda España y Portugal movidos por el miedo a una posible invasión francesa. Imagen: Freepik Una tarea nada fácil teniendo en cuenta que se encontraban en una época donde se carecía de fotografía, satélites, etc. El encargado de semejante encomienda fue Tomás López (1730-1802), geógrafo y cartógrafo español formado en la escuela francesa bajo d’Anville. Y la única forma que tenía López de Vargas de realizarlo personalmente sería desplazándose por toda la Península Ibérica y dibujando a mano cada rincón, una gesta hercúlea a la que no estaba dispuesto por falta de tiempo y recursos. ¿Qué hizo entonces? Desde la comodidad de su despacho en Madrid decidió buscar «teletrabajadores» esparcidos por todo el territorio que le fueran enviando pedazos de atlas para él recopilarlos. Pero como encontrar grandes dibujantes formados que supieran leer y escribir y que le hicieran un trabajo minucioso a lo largo y ancho de España era complicado, optó por enviar misivas a los más de 1.000 párrocos con la petición del dibujo del mapa y las respuestas a un cuestionario de 15 preguntas sobre la geografía que le rodeaba donde se le preguntaba por pueblos, ciudades, villas, granjas, ermitas, ríos, sierras, caminos, montes… El atlas de Tomás López se puede ver completo en la Biblioteca Digital Hispánica (BNE). Tras 33 años de arduo trabajo de recopilación y persecución de los presbíteros “perezosos” (lo que llamaban la “memoria del natural” de la zona) y con mucho poder de imaginación (y la ayuda de otros atlas antiguos), en 1810, pocos años después de morir, sus hijos publicaron el Atlas Geográfico de España que comprende el mapa general de la Península, todas las particularidades de nuestras provincias y del Reyno de Portugal, que actualmente está en la Biblioteca Nacional de España, junto a las “relaciones geográficas” manuscritas que le fueron enviadas. Teniendo en cuenta que Tomás López compuso su atlas sin desplazarse ni un kilómetro y desde su casa el resultado fue más que notable. Como podréis intuir, no podremos decir que el resultado fuera un fiel reflejo de la realidad actual. Pero, teniendo en cuenta que lo hizo sin desplazarse ni un kilómetro y trabajando desde su casa, el resultado es más que notable y sirvió de referencia hasta finales del siglo XIX. Este modo de teletrabajo ideado por Tomás López sería exportado por Europa y América y serviría para hacer cartas de navegación y atlas de otros territorios. Siglos después sería rescatado y rebautizado en la actualidad como Redes Geosociales, con OpenStreetMap o Mapcesible, promovido por Fundación Telefónica, entre otros ejemplos de mapas colaborativos 3.0. * * * Si te toca volver: tips para sobrellevar la vuelta a la oficina Volviendo a nuestros días y una vez contextualizada nuestra versión sobre el origen del teletrabajo, si te encuentras como los galos de Astérix dentro de ése 10% que todavía disfrutaba del trabajo en pijama y finalmente te toca volver a la oficina tras un largo periodo de fuera de ella, ánimo. Allá van una serie de tips para que esa reincorporación no sea tan dura: Imagen de Freepik Evita pensamientos negativos. Hay que ser positivos, volver no siempre es malo. Piensa en aquellas cosas que rodean tu lugar de trabajo y que has echado de menos al estar separado de tu ambiente laboral (el café con los compañeros, la charla cara a cara con tus clientes o tus superiores, la visita al restaurante de enfrente en la hora de comer, esos compañeros de otras áreas con los que te cruzas en el pasillo…). Prioriza las reuniones en persona. Si estás en la oficina, aprovecha para tener reuniones presenciales siempre que puedas. Ya no hay excusa de los kilómetros o de ir en chándal para no ponerse la cámara. Nada mejor que una buena charla cara a cara para priorizar tareas o des enquistar problemas y trabajar transversalmente de forma eficiente. Relaciónate. Seguramente tengas compañeros a los que no has conocido aún en persona o si lo has hecho, no has podido trabajar con ellos codo a codo desde la misma mesa. Es el momento de entablar relaciones, de aprovechar las sinergias y de dar y recibir feedback. También es el momento de los cafés y los afterworks. Planifica los desplazamientos. Quizá uno de los principales problemas de volver a la oficina sea “reencontrarse” con el atasco mañanero o a la salida. Es posible que los atascos hayan cambiado a cuando solías ir o se hayan adelantado o retrasado. En la medida de lo posible, intenta adaptarte a esos cambios para que no tengas la sensación de perder el tiempo en los trayectos. Haz descansos. Igual que en remoto, los descansos son necesarios y es muy normal que estando en la oficina, con toda la vorágine de trabajo, compañeros, reuniones, compromisos no puedas parar y acabes rendido y frustrado a la hora de salir. Respeta el horario y deja el trabajo en la oficina. La gran ventaja de volver, es aprovechar la desconexión digital (en la medida de lo posible) que te brinda el tener el ámbito personal y laboral separado, procura respetar los horarios de entrada y salida y no te lleves el trabajo para seguir en casa. Mens sana in corpore sano. Come adecuadamente y a horas normales y saca tiempo para hacer ejercicio. Una buena práctica a la vuelta del trabajo es cambiarse los tacones o zapatos por las zapatillas y darse una vuelta para despejarse. Aprovecha esos momentos de “ocio” para hacer balance del día y planificar al día siguiente y desconecta. Por último y más importante, sé tú mismo, sonríe y aprovecha el tiempo. Piensa en positivo. Imagen principal: Freepik.

Toda relación comercial comienza con un “match”. Desde el nacimiento de cualquier negocio, por pequeño que sea, uno de sus principales objetivos es darse a conocer al mundo y crear con éste un enlace comunicacional en ambos sentidos que lo hiperconecte y fidelice. Recibimos constantemente llamadas de empresas que quieren ofrecernos servicios. O incluso somos nosotros mismos los que nos ponemos en contacto con ellas solicitando información o realizando gestiones cada vez más complejas, desde cualquier lugar y en cualquier momento del día. Nadie creería que, esto que puede parecer moderno e incluso futurista en algunos casos, con el uso de la Inteligencia Artificial y bots que atienden a los clientes en cualquier punto del planeta, se remonta nada menos que a una pastelería de Berlín de finales del Siglo XIX. Los pasteles de manzana En 1881, Alfred Kranler, un joven alemán hijo del pastelero oficial del Imperio Prusiano y heredero de su obrador en la capital, se encontraba tremendamente desesperado. Tras la muerte de su padre, sumado a las inclemencias metereológicas que azotaban los duros inviernos berlineses, las visitas a su local de pasteles habían decrecido considerablemente y también sus ventas. Foto: Patrick Fore / Unsplash Antes de quebrar, en un intento desesperado por segur manteniendo el legado que le había dejado su padre, a Kranler se le ocurrió una brillante idea basada en el famoso “Si Mahoma no va a la montaña…”: daría a conocer sus pasteles por toda la ciudad llevándolos a los barrios para que los vecinos los conocieran y probaran, llegando así a un público más amplio. El problema residía en que su ambicioso proyecto era costoso y no tenía dinero para contratar a nadie que pudiera ir por ahí vendiendo sus pasteles mientras él seguía en el obrador atendiendo a su clientela habitual y haciendo sus pasteles. Así que optó por adquirir un listín telefónico y llamó a los 186 abonados telefónicos que tenía registrada la ciudad por aquel entonces para ofrecerles su famoso apfelstrudel recién hecho y calentito, con la promesa de que se lo llevaría a su casa cuando cerrara la tienda por las tardes. El éxito no se hizo esperar Los pasteles de Kranler se hicieron virales y en poco tiempo triplicó sus ventas. La gente hacía cola en el frío invierno en la puerta de la pastelería y su negocio perduró en el tiempo. Tanto que, todavía hoy, su famoso pastel de manzana caliente puede seguir degustándose en la cafetería homónima que permanece abierta en la capital alemana. Podemos atribuir entonces a Alfred Kranler y sus pasteles la primera campaña de marketing telefónico de la historia. Y esto sólo era el principio. Unas décadas después, otro momento de crisis empresarial de una conocida marca agudizó el ingenio de otro visionario, Lee Iacocca, y nos llevó a lo que podríamos llamar Primera Revolución Comunicacional: la aparición del Call Center. AI OF THINGS Mejorando la operatividad de un Call Center con Machine Learning 20 de agosto de 2019 Los descapotables Nos encontramos en 1918. John Ford, presidente de la compañía automovilística más importante de Estados Unidos, accede a presentarse a senador por el estado de Michigan y lega la presidencia de la compañía a su único hijo, Esdel Bryan Ford. Foto: Foto de Jorgen Hendriksen en Unsplash Éste, con una gran ambición y la necesidad de demostrar a su padre que había dejado la compañía en buenas manos, lanzó al mercado el modelo más grande, lujoso y costoso hasta la fecha y le puso su nombre. Pero el experimento no salió como esperaba y el Esdel Ford resultó ser un vehículo poco fiable, que consumía muchísimo combustible y que tenía fallos notables en el diseño y seguridad, lo que terminó por ser un auténtico fracaso y llevó a la empresa casi a la bancarrota. Esdel murió muy joven, y su padre cogió de nuevo las riendas de la compañía unos años hasta que pudo dejárselo al hijo de éste, John Ford II. John heredó de su abuelo un panorama cuanto menos complicado en unos años en los que la crisis financiera americana, junto con las malas decisiones de su padre, hacían que el futuro de la corporación peligrara de forma inminente. Tiempos desesperados requieren medidas desesperadas En un alarde de valentía John Ford II decidió rodearse de un equipo joven para reconducir la compañía, dándole una imagen más fresca y popular dirigiéndose a los “boomers” de los años 60. Un público con poco presupuesto pero ávido de libertad de movimiento. Y el resultado fue invertir todo el presupuesto en la creación del Ford Mustang, un deportivo asequible y descarado pensado para esa generación de jóvenes. Pero había que darlo a conocer para que pudiera “enamorar” a sus futuros conductores. Encomendaron la tarea a Lee Iacocca, el cual tenía como reto vender tantas unidades como fueran posibles en el menor tiempo para así volver a tener beneficios y seguir produciendo. Para ello puso en marcha una iniciativa en la que contrató a un equipo de telefonistas que usarían el teléfono para concertar visitas al concesionario con el mayor número posible de clientes potenciales. El éxito fue, una vez más, arrollador: la campaña duró 2 años y medio y contactaron con 20 millones de potenciales compradores. Consiguieron que cada uno de los 20.000 vendedores de la compañía recibieran más de 2 visitas, día tras día. Visitas que luego harían del Mustang en su primer año su deportivo más vendido de todos los realizados hasta entonces por la marca. Este éxito llevó a Iacocca a la presidencia de la compañía en 1970, y también a pasar a la historia como el “padre del Call Center”. Posteriormente esta táctica fue imitada por todas las grandes corporaciones mundiales, que, junto con el auge y despliegue de la telefonía, hicieron del telemarketing uno de los pilares fundamentales de los ingresos por ventas. Las redes sociales Si nos centramos en España, el inicio de los Call Centers se vio limitado por la falta de teléfonos en los hogares hasta los setenta y ochenta. Por lo que, hasta los años 90, coincidiendo con el boom de la telefonía móvil y la aparición de numerosas operadoras, las empresas que contaban con un equipo de teleoperadores para la atención al cliente eran muy limitadas. Foto: Adem Ay / Unsplash Ejemplos pioneros fueron, por ejemplo, el sector bancario con La Caixa a finales de los 80. Posteriormente las propias operadoras de telefonía evolucionaron su relación con los clientes vía teléfono. No detuvieron ahí, sino que convirtieron los Centros Telefónicos en Centros de Contacto donde miles de operadores, además de atender llamadas, se acercaron a los clientes mediante otros canales emergentes como mail, chat o SMS. Abrían así un abanico de posibilidades que facilitaría la tarea de llegar a más personas en menor tiempo. Estaríamos entonces en la Segunda Revolución Comunicacional, el auge de los Contact Centers. Todo ello hizo que tuviera que evolucionar rápidamente la tecnología que propiciaba ese vínculo que comentábamos al comienzo, así como dotarla de seguridad e inmediatez. Con la pandemia, la deslocalización de las empresas y la transformación digital, cambiaron una vez más la forma de relacionarnos hacia canales digitales mucho más abiertos y disruptivos. Aquellas empresas que no lo habían hecho ya tuvieron que adaptarse rápidamente a métodos de venta y atención no convencional para poder seguir prestando servicio a sus clientes confinados y no perderlos. AI OF THINGS Ya no eres solo una empresa de productos o servicios, eres una empresa de datos 26 de abril de 2023 De la multicanalidad a la omnicanalidad Esto obligó, una vez más, a evolucionar a la tecnología. En los contact center empezaron a aparecer múltiples canales, como videollamadas, WhatsApp y redes sociales que hasta ese momento apenas se tenían en cuenta para relaciones comerciales. Además, la Tercera Revolución se encontraría en la posibilidad de combinar todos esos canales de comunicación. De este modo la relación con un cliente puede comenzar con un mensaje, continuar con una llamada y terminar con un mail sin perder la trazabilidad de esa información. Lo que llamaríamos la omnicanalidad. Todo ello nos posiciona en el día de hoy, cuando el paradigma de la comunicación nos lleva a la puerta de la que puede ser la Cuarta Revolución: el metaverso, el uso de la Inteligencia Artificial y modelos predictivos para automatizar, expandir y evolucionar las comunicaciones gracias al imparable avance de la tecnología y las redes. ¿Cambiaremos por tanto, los auriculares por gafas de realidad virtual para hablar con los agentes y “hacer match”?