El sistema de helpdesk heredado de Markel, en funcionamiento durante casi 20 años, había dejado de responder a las necesidades actuales. Carecía de integración con sistemas clave como CRM y plataformas de administración de pólizas, no soportaba Single Sign-On (SSO) y se encontraba cerca del final de su vida útil. Gestionando alrededor de 750 llamadas al día —que llegaron a 2.500 durante la pandemia—, Markel necesitaba una solución unificada y escalable que mejorara la experiencia tanto de empleados como de clientes.

Tras una fase de descubrimiento y análisis de brechas, Telefónica Tech propuso Microsoft Dynamics 365 Customer Service. La solución proporcionó una gestión completa de casos e integraciones con Business Hub, Cisco, Calabrio, Outlook y múltiples sistemas de pólizas, ofreciendo a los agentes una visión 360° del cliente. El proyecto incluyó la migración de siete años de datos históricos, formación, pruebas y soporte tras la puesta en marcha, todo ello sin interrumpir las operaciones de atención al cliente.