Tendencias en las soluciones de gestión de Contact Center

20 de noviembre de 2023

Una de las tendencias en la gestión de los Contact Centers en los últimos años es la posibilidad de ofrecer experiencias integradas independientemente de las preferencias de comunicación, a través de la omnicanalidad. Esto supone una verdadera visión 360 del cliente, así como una mayor eficiencia operativa.

Otra de las tendencias más destacadas es la automatización de las tareas rutinarias utilizando Inteligencia Artificial, que se traduce en una mejora de los tiempos y la calidad de la atención, logrando, además, que los operadores o agentes puedan enfocarse en tareas que realmente aportan mayor valor al negocio.

En Telefónica Tech desarrollamos las mejores prácticas para implementar proyectos de Contact Center con estas características. Esta capacidad ha sido recientemente reconocida por Genesys, líder del mercado de este tipo de soluciones según el cuadrante mágico de Gartner, al otorgarnos el premio ‘Partner of the year 2022’ tanto en España como en la región EMEA. Genesys Cloud, es una las principales opciones del catálogo de productos de Contact Center que tenemos en Telefónica Tech para dar respuesta a las organizaciones que buscan mejorar la relación con sus clientes.

Evolución de los Contact Centers

Seguir siendo el socio de referencia de nuestros clientes nos exige una mejora continua de nuestra propuesta de Contact Center, con el objetivo prioritario de atender de la mejor forma posible sus necesidades. Conocer “el terreno que se pisa” es, por tanto, una actividad esencial, y el análisis del entorno a través de diferentes estudios es una de las mejores formas de lograrlo.

Como parte de este proceso de observación, hemos realizado, junto a IDC y la propia Genesys, un estudio que analiza cómo están evolucionando los Contact Centers mediante una encuesta a una muestra considerable de empresas de diferentes segmentos, cuyo resultado nos ha permitido alcanzar una serie de conclusiones.

En el segmento de mediana empresa, hemos identificado que:

Sólo el 25% de los encuestados dispone de una solución de Contact Center.
La mayor parte de estas empresas utiliza soluciones desplegadas en infraestructura propia.
Es clave hacer foco en el desarrollo de un modelo de colaboración que permita facilitar la transformación digital.

Además de Genesys Cloud, en Telefónica Tech disponemos de un amplio catálogo de productos de Contact Center omnicanal, alojadas en la nube y ofrecidos como servicio (SaaS), flexibles y adaptables a cualquier requisito, factores clave para hacerlos asequibles a la economía de cualquier compañía, independientemente de su tamaño.

Nuestro equipo de profesionales cuenta con una amplia experiencia para definir la mejor aproximación, cubriendo tanto aspectos funcionales esenciales -el salto de la voz a los canales digitales, por ejemplo- como económicos, maximizando la eficiencia en coste, cuestión especialmente sensible en el caso de las pymes.

Respecto a la gran empresa, simplificación y automatización destacan como los requisitos básicos que debería incluir una propuesta de Contact Center:

La omnicanalidad, garantizando una experiencia de cliente homogénea y coherente, independientemente del canal de comunicación utilizado, se presenta como una de las principales carencias.
Tanto los responsables de los servicios de Contact Center como sus agentes coinciden en que hay una necesidad de mejora en cuanto a simplificación, integración y automatización.
La formación insuficiente de los agentes supone carencias en la atención generando frustración en los clientes.

Hacia un ‘customer journey’ cada vez más inteligente

Nuestro estudio también identificó que el 40% de las organizaciones se plantea trasladar sus activos de Contact Center a la nube, con la intención de aprovechar tanto las ventajas de estas arquitecturas como la flexibilidad y beneficios que ofrecen los modelos SaaS. Telefónica Tech dispone del conocimiento y las capacidades tecnológicas para que la migración a soluciones alojadas en la nube se haga de manera transparente.

En base a todos estos resultados, podemos concluir que un customer journey cada vez más “inteligente” es la fórmula del éxito para lograr una mayor satisfacción de cliente: priorizar el uso de soluciones omnicanal, unificar datos mediante la agregación de la información en un solo repositorio, aplicando las posibilidades que ofrece la Inteligencia Artificial, facilitarán una interacción ágil y personalizada, generando empatía y confianza en la marca, lo que mejora la fidelidad del cliente.