Mapa de Procesos: herramienta clave en la gestión por procesos

3 de julio de 2024

En el mundo empresarial actual, la eficiencia y la entrega de valor son esenciales para el éxito. Las organizaciones deben gestionar sus operaciones de manera efectiva para mantenerse competitivas y satisfacer las necesidades de sus clientes. En este contexto, los procesos empresariales desempeñan un papel fundamental.

¿Qué es un proceso?

Un proceso se refiere a una secuencia de actividades interrelacionadas que se llevan a cabo para lograr un objetivo específico. Los procesos son fundamentales para la operación eficiente y la entrega de valor a los clientes.

De manera complementaria y siguiendo la definición del autor James Harrington, un proceso es “cualquier actividad que recibe una entrada (input), le agrega valor y genera una salida (output) para un cliente, haciendo uso de los recursos de la organización para generar resultados concretos”.

Los procesos tienen ciertas características clave:

Secuencialidad: implica una secuencia ordenada de pasos o fases que se ejecutan en un determinado orden.
Entradas y salidas: cada proceso tiene entradas (materiales, información, recursos) y produce salidas (productos, resultados, información procesada).
Objetivo: Los procesos están diseñados para lograr un objetivo específico.
Alcance: define hasta dónde se extiende el proceso dentro de la organización.
Roles y responsabilidades: son las figuras fundamentales para el correcto funcionamiento y para garantizar que las actividades se realicen de manera eficiente y efectiva.
Sistemas: son los recursos usados como soporte en la ejecución de las distintas actividades.
Riesgos y oportunidades: entendidos como los efectos de la incertidumbre. En otras palabras, es la desviación positiva o negativa frente a lo esperado.
Elementos de control: establecidos para asegurar que el proceso funcione eficientemente de acuerdo a lo planeado. El control puede incluir indicadores de desempeño y mecanismos para corregir desviaciones.

¿Qué es un mapa de procesos?

Los procesos no son independientes, en última instancia, todos persiguen el mismo fin, que es el progreso y la prosperidad de la compañía, aunque cada uno funcione en un ámbito de acción específico. Unos procesos se vinculan con otros para, en conjunto, alcanzar ese objetivo común.

Un mapa de procesos es la representación gráfica de la manera en que se interrelacionan todos los procesos que se desarrollan dentro de la empresa. Funciona como un diagrama de valor en el que se pone de manifiesto la importancia de cada uno de ellos dentro de la maquinaria global de funcionamiento de la compañía.

¿Cómo se estructura el Mapa de Procesos de Telefónica Tech?

Los procesos dentro del mapa se estructuran en tres Dominios distintos, los cuales se declinan en Áreas Funcionales:

Strategy & Governance: contiene los procesos estratégicos que son cruciales para la sostenibilidad empresarial y la ventaja competitiva.
Business Lifecycle: contiene los procesos primarios que agregan valor directamente al cliente.
Enterprise Management: contiene los procesos de soporte que brindan valor a la compañía.

En síntesis, el mapa de procesos representa una herramienta valiosa para incrementar la eficiencia y la productividad en la compañía. Facilita la comunicación entre distintos departamentos y empleados, permitiendo identificar problemas y encontrar soluciones efectivas.

Además, contribuye a minimizar errores, mejorar la satisfacción del cliente y optimizar la gestión de la calidad dentro de la organización.