La transformación inteligente de los servicios de atención al cliente

¿Está tu empresa entre ese 85 % de organizaciones que, según Gartner, planea explorar o probar funcionalidades de IA Generativa en la atención al cliente durante 2025?

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Automatización con asistentes virtuales

La creciente voluntad por explorar el uso de la IA es fiel reflejo de una tendencia imparable: la IA está impulsando una transformación profunda de los servicios de atención. Ya no se trata solo de una evolución tecnológica, sino de una ventaja competitiva real para las compañías. Su capacidad para automatizar procesos, analizar grandes volúmenes de datos y ofrecer respuestas inmediatas está redefiniendo la forma de interactuar con los clientes, mejorando notablemente tanto la eficiencia operativa como la experiencia de usuario.

Herramientas de automatización como los asistentes virtuales permiten resolver consultas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin intervención humana. Esto reduce los tiempos de espera y permite a los agentes centrarse en casos más complejos, donde se requiere un trato individualizado.

IA que predice, personaliza y fideliza

Asimismo, mediante el análisis predictivo y el procesamiento del lenguaje natural (PLN), la IA puede anticiparse a las necesidades de los clientes, identificar patrones de comportamiento y ofrecer recomendaciones personalizadas. Esta capacidad de respuesta proactiva mejora la resolución en el primer contacto, reduce los tiempos medios de respuesta (TMO) e incrementa la satisfacción del cliente (CSAT), favoreciendo su fidelización.

La implementación de soluciones basadas en IA también tiene un impacto directo en la eficiencia operativa. Al reducir errores humanos, optimizar recursos y agilizar flujos de trabajo, las empresas pueden ofrecer un servicio más dinámico y consistente. Esta eficiencia se traduce en una reducción de costes y una mejora continua de los principales indicadores de rendimiento.

Cinco casos reales que demuestran el impacto de la IA

Los beneficios de la IA se reflejan en casos reales recogidos en el informe Five trendsetters in AI innovation (2024), elaborado por Genesys:

• Kiwibank (banca, Nueva Zelanda): redujo un 50 % los costes operativos y un 49 % el TMO mediante el uso de asistentes virtuales.
• Virgin Atlantic (transportes, Reino Unido): mejoró en 25 puntos el CSAT y resolvió el 29 % de las consultas sin intervención humana, gracias a nuevas capacidades de autoservicio.
• King Price Insurance (seguros, Sudáfrica): redujo a la mitad el tiempo medio de atención y triplicó el uso de WhatsApp como canal de autoservicio.
• Modivcare (salud, EE. UU.): automatizó el 63 % de las interacciones y mejoró la retención de empleados en un 86 %.
• Western Sydney University (educación, Australia): logró un 65 % de mejora en el TMO y un 90 % de satisfacción entre sus usuarios.

¿Qué esperamos realmente como usuarios de los servicios de atención?

Una consulta global realizada por Genesys en 16 países (The State of Customer Experience, 2025), con más de 5.000 participantes, revela datos clave sobre lo que, como usuarios, esperamos de los servicios de atención:

• El 72 % de los encuestados valora que las empresas comprendan sus necesidades.
• Un 56 % espera que recuerden su histórico de interacciones. Más del 50 % prefiere no repetir información a lo largo del proceso de atención.
• El 30 % dejó de confiar en una compañía tras una experiencia negativa.
• Casi un 80 % compraría más y recomendaría una marca si recibe un servicio personalizado continuo.

El papel de la IA en una transformación centrada en las personas

Las opiniones expresadas por los usuarios en la encuesta evidencian una necesidad de cambio en la forma en que se prestan los servicios de atención. En este contexto, la IA no solo consigue ofrecer servicios más ágiles y alineados con las expectativas del cliente, también permite adaptar y optimizar continuamente la experiencia ofrecida, garantizando su evolución al ritmo que los usuarios demandan.

La IA está revolucionando la atención al cliente y marcando el camino hacia una nueva era de excelencia en la calidad del servicio, en la que la experiencia del usuario cobra un valor estratégico. Esta transformación inteligente permite a las empresas afrontar el futuro con soluciones eficaces y claramente orientadas a las personas.

En definitiva, la IA no reemplaza el trato humano, sino que lo potencia, permitiendo que cada interacción sea más relevante y empática.

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