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Del contact center tradicional al servicio de atención inteligente: 10 respuestas para entender su transformación
El contact center ha dejado de ser un canal operativo más para convertirse en un activo estratégico del negocio. Hoy, migrar a la nube, incorporar IA, automatizar procesos y apostar por la omnicanalidad son ejes de transformación que redefinen el papel de la atención al cliente.
En este artículo, Roberto González Rojo, gestor de producto de servicios de Voz y Comunicaciones Unificadas en Telefónica Tech, da respuesta a diez preguntas clave que explican cómo los contact centers tradicionales evolucionan hacia servicios de atención verdaderamente inteligentes.
ÍNDICE
- ¿Qué es lo primero que debe saber una organización que empieza a usar IA en sus procesos?
- ¿Cuáles son las principales ventajas de migrar un contact center a la nube?
- ¿Qué sigue después de migrar un contact center a la nube?
- ¿Cómo está transformando la IA los servicios de atención al cliente?
- ¿Puede una estrategia de IA mal diseñada perjudicar la experiencia del cliente?
- ¿Cuál es el papel de los agentes humanos en un contact center cada vez más automatizado?
- ¿Estamos listos para ofrecer atención sin agentes en algunos canales?
- ¿La omnicanalidad sigue siendo una ventaja competitiva? ¿Qué errores son comunes al implementarla?
- ¿Qué significa hoy ofrecer una “buena experiencia” al cliente y cómo ha cambiado en los últimos cinco años?
- ¿Cuál será la próxima gran disrupción en el mercado CCaaS?
1. ¿Cuáles son las principales ventajas de migrar un contact center a la nube?
Migrar el contact center a la nube ofrece una flexibilidad que permite escalar recursos dinámicamente según la demanda, ideal para gestionar picos de actividad, y reducir gastos en infraestructura física al adoptar un modelo de costes operativos (OPEX), lo que mejora la previsibilidad financiera y acelera el retorno de la inversión.
Además, proporciona acceso a tecnologías avanzadas como inteligencia artificial, automatización y analítica, que fortalecen la capacidad de innovación sin interrupciones significativas. También mejora la estabilidad del servicio al garantizar continuidad operativa, operaciones distribuidas y minimizar tiempos de inactividad.
En última instancia, la nube no solo potencia la eficiencia interna, sino que también mejora la experiencia del cliente, convirtiendo al contact center en una herramienta estratégica de transformación digital y ventaja competitiva sostenible.
La nube potencia la eficiencia interna y mejora la experiencia del cliente, convirtiendo al contact center en una herramienta estratégica de transformación digital y ventaja competitiva sostenible.
2. ¿Qué desafíos puede enfrentar una empresa al migrar a la nube y cómo pueden mitigarse?
Uno de los principales desafíos es la pérdida de control al depender de terceros. Para mitigar este riesgo, resulta crucial elegir proveedores que garanticen transparencia y acuerdos de nivel de servicio (SLA) sólidos, además de ofrecer gobernanza y seguridad de datos certificada. En sectores regulados, la seguridad cobra una importancia crítica, pudiéndose abordar con cifrado robusto, auditorías frecuentes y cumplimiento normativo.
Otro inconveniente significativo es el riesgo de descontrol de costes ligado a modelos de pago por uso. Este desafío puede resolverse mediante prácticas FinOps, que optimizan el consumo de recursos y mejoran su previsibilidad. Asimismo, la integración con sistemas heredados puede ser compleja, pero se facilita con un enfoque progresivo basado en APIs y arquitecturas híbridas.
Finalmente, la transformación cultural es esencial durante la migración. Una adecuada gestión del cambio, con formación, comunicación clara y resultados visibles desde las primeras fases, asegura confianza y compromiso organizacional, acelerando la adopción de la nube y maximizando su valor estratégico.
Una adecuada gestión del cambio y la adopción de buenas prácticas permiten superar los desafíos de la migración a la nube, generando confianza y maximizando su valor estratégico.
3. ¿Qué sigue después de migrar un contact center a la nube?
La migración es solo el comienzo. Le sigue una fase de madurez en la que la empresa puede explotar todo el potencial de la nube: desde incorporar speech y text analytics para entender lo que dice y cómo se siente el cliente, hasta implementar IA generativa que apoye a los agentes o automatizar tareas a través de RPA (automatización robótica de procesos).
Comienza una etapa crítica de optimización continua. Ya no se trata solo de mover cargas de trabajo, sino de rediseñar arquitecturas, aplicar inteligencia artificial, automatizar procesos y mejorar la eficiencia operativa.
Las empresas adoptan herramientas de observabilidad, prácticas como FinOps para controlar el gasto, y, sobre todo, consolidan un nuevo modelo cultural basado en la agilidad, la colaboración y la innovación constante. En definitiva, lo verdaderamente transformador ocurre justo después de migrar.
4. ¿Cómo está transformando la IA los servicios de atención al cliente?
La IA está redefiniendo por completo la relación entre empresas y clientes. Ya no es una herramienta experimental: es el núcleo operativo de muchos procesos clave.
Automatiza tareas repetitivas —como verificaciones de identidad o redireccionamiento de llamadas— y libera a los agentes para que puedan centrarse en gestiones más complejas.
Además, gracias al procesamiento de lenguaje natural y al aprendizaje automático, la IA puede analizar emociones, anticipar problemas o sugerir respuestas en tiempo real. Chatbots, sistemas predictivos o asistentes para los agentes están elevando la eficiencia, mejorando la calidad y reduciendo los tiempos de atención.
La IA está redefiniendo por completo la relación entre empresas y clientes, convirtiéndose en el núcleo operativo de muchos procesos clave.
5. ¿Puede una estrategia de IA mal diseñada perjudicar la experiencia del cliente?
Sí. Cuando se implementa de forma indiscriminada o se eliminan puntos de contacto humanos en momentos clave, la IA puede generar frustración. Bots mal entrenados, decisiones automatizadas sin contexto o falta de empatía deterioran la experiencia de usuario.
La IA debe complementar, no reemplazar. Su valor está en ofrecer una atención más fluida, personalizada y eficiente, sin sacrificar el componente humano cuando es necesario.
La IA complementa, no reemplaza: su valor está en ofrecer una atención más fluida, personalizada y eficiente, sin sacrificar el componente humano cuando es necesario.
6. ¿Cuál es el papel de los agentes humanos en un contact center cada vez más automatizado?
El rol del agente humano es más estratégico que nunca. Mientras la IA se ocupa de lo repetitivo, el agente se convierte en el punto de contacto que aporta empatía, criterio y personalización.
Herramientas como agent assist o sistemas de recomendación en tiempo real potencian su capacidad para resolver mejor y más rápido. Este modelo híbrido, donde humanos e IA colaboran, mejora la experiencia tanto del cliente como del propio agente.
El papel del agente humano es más estratégico que nunca: aporta empatía, criterio y personalización en un entorno cada vez más automatizado.
7. ¿Estamos listos para ofrecer atención sin agentes en algunos canales?
En muchos casos, sí. Canales como chat, WhatsApp o llamadas automatizadas permiten una atención autónoma eficaz para gestiones simples como, por ejemplo, consultas de saldo o actualizaciones de pedidos.
Ahora bien, eso no significa aplicarlo de forma generalizada. La clave está en diseñar bots empáticos, que entiendan la intención del cliente y sepan cuándo derivar la interacción hacia un agente. La automatización debe mejorar la experiencia, no despersonalizarla.
La automatización debe mejorar la experiencia, no despersonalizarla.
8. ¿La omnicanalidad sigue siendo una ventaja competitiva? ¿Qué errores son comunes al implementarla?
Es un requisito básico. El cliente exige una atención fluida y coherente entre canales, sin interrupciones, evitando tener que repetir información que ya ha proporcionado en interacciones previas.
El error más común es mantener los canales en silos, sin integración. Otro es enfocarse solo en métricas internas sin medir la experiencia real del usuario. Además, muchos subestiman canales como el correo electrónico, que bien gestionado puede ser tan ágil como el chat y esencial para casos que requieren trazabilidad o documentación.
El error más común es mantener los canales en silos, sin integración. El cliente espera una atención fluida y coherente entre canales.
9. ¿Qué significa hoy ofrecer una “buena experiencia” al cliente y cómo ha cambiado en los últimos cinco años?
Ha cambiado radicalmente. Hoy, una buena experiencia implica personalización, inmediatez, autonomía y continuidad entre canales. El cliente quiere sentirse reconocido, entendido y atendido en el momento y lugar que elija.
Antes bastaba con ser amables y resolver rápido. Ahora se espera una experiencia fluida, donde los sistemas recuerden, los canales estén integrados y las respuestas sean proactivas y empáticas. Incluso los bots deben sonar como agentes humanos.
Una buena experiencia implica personalización, inmediatez, autonomía e integración entre canales.
10. ¿Cuál será la próxima gran disrupción en el mercado CCaaS?
El salto vendrá de la combinación entre IA generativa, automatización avanzada y datos en tiempo real. No se trata solo de atender mejor, sino de anticiparse, personalizar a escala y transformar el contact center en una plataforma estratégica de inteligencia de cliente.
Veremos asistentes autónomos que gestionan interacciones de principio a fin, agentes potenciados con información predictiva, y entornos donde la IA y humanos colaboran para ofrecer experiencias más personalizadas y satisfactorias.
La próxima gran disrupción será un contact center que predice, automatiza y resuelve.
Foto: Brooke Cagle / Unsplash.
